今年以來，多起“快遞保價賠付額爭議事件”登上網絡熱搜，令以保價為核心的快遞服務成為消費領域被關注的焦點。

顧名思義，快遞保價是指消費者在購買快遞寄遞服務的同時，花費額外的金錢購買的商品“保險”，如果其寄遞的物品出現丟失或損壞的情況便可獲得相應賠償。然而，“看上去很美”的快遞保價服務真正落實到賠付中，卻頻頻遭受詬病。每日經濟新聞未來商業智庫于今年“雙11”發起的“快遞保價服務問卷調查”顯示，屢登熱搜的快遞保價爭議事件背后，所涉及的問題主要集中在賠付金額與期望值不符、保價服務名不副實、賠付周期長以及申訴手續繁多等，多數快遞保價糾紛由此產生。

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11月，國家郵政局發布關于征求《快遞服務》國家標準（征求意見稿）意見的通知，表明快遞行業即將迎來新一輪的變革。在國家政策推動和市場要求下，各大快遞公司通過優化服務、科技賦能等方式，加快轉型步伐，以實際行動助力行業良性發展。

以服務為抓手

不斷優化客戶體驗

與往年偏重“提速”不同，今年“雙11”，快遞公司將更多精力放在“服務”上，通過優化快遞服務質量、提高快遞服務水平，提升消費者體驗并推動快遞行業高質量發展。作為首個進入世界500強的中國民營快遞企業，順豐在今年“雙11”前正式上線順豐保價2.0版本，意味著順豐保價服務體系全面升級。在采訪中，順豐對本報記者表示，升級后的保價服務體系包含“足額保”“定額保”“基礎保”三大產品，通過結合用戶不同需求和托寄物不同屬性，矩陣式滿足各種場景下的保價需求。

而早在9月份就正式上線的京東快遞“全額保”服務，更是在今年“雙11”強勢“出圈”，進一步提升了個人寄遞體驗。遼寧省沈陽市的吳先生在“雙11”期間通過京東快遞小程序給客戶寄了一雙新鞋，因為物品價值較高，下單時便勾選了“全額保”服務。客戶收到鞋后，發現有破損，馬上聯系吳先生；吳先生撥打了京東客服熱線，在提交有關商品破損的圖片后，很快就收到了足額賠付。“所有的問題都只需要說一遍，流程很簡單，處理人員也很專業。”吳先生對此次的理賠過程表示滿意。

京東快遞相關負責人告訴記者，自上線以來，“全額保”的24小時理賠打款及時率達到99%，最快一單打款時長僅為13分鐘。除了消費者的體驗變化，“全額保”的推出也在行業內起到引領示范作用，有效刺激更多快遞企業不斷提升服務品質，優化客戶體驗。

科技賦能

帶動行業提質增效

每日經濟新聞未來商業智庫的“快遞保價服務問卷調查”顯示，除了傳統對時效、價格的要求，寄遞物品是否送貨上門、出現損毀是否有合理的賠償方案、服務質量是否穩定等，都成為快遞公司贏得消費者不可或缺的重要因素。這反映出，消費者對快遞行業有了明顯的消費升級需求，不再完全依賴于“價格是否便宜”，而是更看重其服務。也由此，快遞市場形成了以“服務品質”為核心的新一輪競爭局面，除保價之外，更多增值服務成為快遞企業脫穎而出的制勝之道。

“為提升客戶體驗，我們還上線了預約攬派、驗證攬派兩項全新服務，通過定時派送、取件碼驗證等多種方式，進一步打造差異化服務。”京東快遞表示，預約攬派、驗證攬派兩項新服務的推出與“全額保”組合成為寄遞的“安全三重鎖”，成為用戶安全、省心寄件的保障。

而在信息化、數字化、智能化等方面，快遞企業也開啟了全新的探索與嘗試。順豐通過“慧眼神瞳”系統實現快件全生命周期中各個業務場景全程可視化監控并提出預警；同時在“雙11”升級智能安檢系統，通過AI智能判圖技術對快件包裹實行分析和實時監控與溯源。京東快遞則通過五級地址圍欄技術，以物流時空大數據和自然語言處理技術（NLP）等，精準解析用戶下單地址，智能識別和管控用戶下單地址信息，保障全國范圍內無差別送貨上門服務。

分揀機器人、無人駕駛、云計算……越來越多的智能技術和產品被應用于快遞物流行業，而《現代綜合交通樞紐體系“十四五”發展規劃》的提出，更加強調了數字物流的重要作用。業內專家認為，有了科學技術的指導，快遞企業將逐步實現數字化轉型，而數字化轉型則會帶動行業進一步提質增效，讓物流運輸更加精準、快速、智能、高效。“快遞業未來的比拼，不再是單純數量和價格的比拼，而是以數字化能力為標志的綜合服務水平的比拼。”

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