文 /現代物流報全媒體記者王偉 實習記者張旭 賈奧勝

10月27日，天貓和菜鳥聯合啟動大件物流3年領先計劃，擬在未來3年建成中國最好的大件送裝網絡，消費者在天貓購買衣柜、床、洗衣機等大件電器家裝商品，將可100%享受“一次上門、免費送裝”。

正值天貓雙11開啟預售期間，天貓和菜鳥選在此時啟動大件物流3年領先計劃，或許意味著天貓將加大電商履約服務的發力。

(資料圖)

“我們從3年前就開始布局‘一次上門，免費送裝’的服務，目前已經覆蓋全國300個城市，希望再用3年時間覆蓋全國所有縣，打造出中國體驗最好的電器家裝商品送裝網絡。”阿里淘寶天貓產業發展運營中心總裁吹雪介紹，在1700個對應的品類下，我們會從商品搜索、產品詳情、用戶下單到商品投訴等履約過程毫無保留地向消費者展示。倘若消費者權益得不到保障，我們會用平臺兜底的方式解決。

據了解，我國家裝商品具有明顯的產地聚集、配送時效低頻等特征。與普通快遞相比，其繁瑣的交接環節和非標品性質導致送裝過程變得異常復雜，行業破損率達5%，時效性也很低，末端交付面臨著很大的問題。

“這也是我們布局‘一次上門，免費送裝’的初衷。”對于如何攻堅大件家裝電器送裝難問題，菜鳥CEO萬霖表示，我們會在佛山、贛州、潮州等家裝行業集聚的產地建設自營集貨倉。在此基礎上，我們還建立了70個城市干線直發網絡，通過集貨倉的聚單和天貓共同的運營，在積攢足夠訂單后，對70個主要城市進行干線直發，這樣在減少商品破損率的同時也使得消費者的收貨時長縮短了2~3天。

“并且我們形成了自己的末端網絡，通過自營、招聘來管理末端的送裝師傅，在此基礎上，我們制定標準化的送裝服務，包括進門、鞋套等具體流程及不同品類商品的安裝，用標準化流程來確保交付體驗的穩定性以防止在末端交付環節因安裝師傅的不專業、安裝過程的不標準而產生諸多問題。”萬霖說道。

記者了解到，菜鳥有著非常完善的送裝師傅培養和招聘計劃助力送裝師傅的能力成長。未來三年，菜鳥將持續投入，并將建立一支1萬人規模的末端送裝師傅團隊。目前，菜鳥平臺等級最高的師傅能夠達到4萬月薪的水平且菜鳥平臺家裝師傅平均工資高于社會上家裝師傅平均工資。

萬霖也在發布會現場上談到了菜鳥的數智化能力。他表示，各個環節形成數字化后，整個物流詳情數字化水平達到了90%以上，提升了送裝精準度，極大地改變了以往送裝師傅憑借過往經驗來預估送裝時間導致早到晚到的情況。”

萬霖在介紹今年天貓“雙11”物流的準備情況時表示，菜鳥將增加短期用工10萬人保障“雙11”快遞送貨上門，儲備400萬平米備份倉保障商家穩定履約，依托全球物流網絡對國貨出海發往20國推出時效承諾、晚到必賠，全國12萬家菜鳥驛站將繼續開展綠色回收，“紙箱換雞蛋”帶動廣泛綠色參與。從包裹送得多、送得快，到送上門、送全球，打造有品質感的天貓“雙11”物流體驗。

談到未來努力方向，吹雪表示，對于物流行業來說，無規模不經濟，但是從我們的角度來看，如果規模再大而質量不好的話，其實價值并不大。我們最大的價值創造，是要比現有的服務標準更上一層。在此基礎上，我們當然希望把規模逐漸擴大，形成更多直發的城市，進一步提升時效，降低破損率。

關鍵詞： 在此基礎上 物流行業 物流網絡